Service Humain

La relation client était le sujet de ce soir présenté au Wine & Business Club au Bristol, à Paris.

Alors oui c’est aussi le grand dîner blanc annuel et le lancement de la Coupe du Monde mais un détour stratégique s’imposait dans une des jolies oasis de la capitale.

Pour n’en tirer que le meilleur : la relation client doit être au coeur de la stratégie d’entreprise et du marketing.

C’est l’activité défaillante (les pires étant les secteurs des banques et des télécommunications) qui fait que 54% des clients changent de marque après avoir été déçus (étude Accenture). Les marques mamouth et vieilles s’intéressent aux nouveaux arrivants qui génèrent des fortunes sans produire, mais en étant les spécialistes du service: Airbnb et Uber par exemple.
La machine internet, virtuelle et froide, a rappelé à ces conservateurs que le client est au coeur de leur métier. C’est pourquoi une entreprise comme Teletech Internationale est capable de vendre son expertise « capital préférence » grâce à un système de relation client performant et empathique qui offre des feed back des consommateurs directement transmis au service marketing. C’est aussi en écoutant ses clients que ING Direct, la première banque dématérialisée, crée les outils de cette même relation (appli, forum etc…) Et c’est grâce à cette écoute humble que l’application d’ING a été reconnue meilleure application bancaire.
Comme quoi la proximité n’est pas forcément ni physique, ni géographique mais:
familière car personnalisée et sur-mesure, empathique car temps réservé à l’écoute, réactive car instantanée, et éthique car respectueuse de l’engagement du service précisément. Ces mots-clés construisent le rapport de confiance, gage de préférence à une marque prédictive. Les consommateurs sont perçus comme sources d’innovations et pas seulement des porteurs de cartes de paiement. Surtout que, bien gérer le service, c’est s’assurer leur fidélité.

Au passage, je valide le Chablis 2010 de La Chablisienne !

(conférence en présence de Emmanuel Mignt, Christophe Benavent, Christophe Viet, Paul Zenou et Benoit Legrand)

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